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[CS 웹툰] 업무를 반으로 줄이는 친한 고객 만들기
과정소개
웹툰으로 보는 고객 응대 사례,
관계 형성으로 고객 불만을 사전에 예방하라
고객의 기대와 함께 서비스도 진화하고 있지만 고객의 불만은 줄어들지 않는다. 고객의 불만은 사후 처리보다 사전 예방으로 관리되어야 한다. 본 과정은 고객에게 친밀감 구축, 신뢰감 형성, 차별화된 서비스를 통해 관계를 형성하는 방법을 제시한다. 다양한 업종의 사례를 웹툰으로 구성하여 학습의 흥미도를 높였으며, 구체적인 스킬을 제공하여 업무에 적용할 수 있도록 하였다.
학습목표
현대 서비스의 한계를 이해하고, 고객과의 관계 형성을 통해 불만을 사전에 예방할 수 있다.
고객의 불안감을 이해하고 고객에게 친밀감 있는 응대를 할 수 있다.
질문과 스토리텔링을 통하여 고객과 신뢰감을 형성할 수 있다.
개성 있는 서비스와 독특한 표현으로 차별화된 서비스를 제공할 수 있다.
고객의 불안감을 이해하고 고객에게 친밀감 있는 응대를 할 수 있다.
질문과 스토리텔링을 통하여 고객과 신뢰감을 형성할 수 있다.
개성 있는 서비스와 독특한 표현으로 차별화된 서비스를 제공할 수 있다.
교육대상
고객과의 친밀한 관계 형성을 통해 불만을 예방하려는 CS담당자 및 전 임직원
고객 응대 스킬을 통해 업무의 피로도를 줄이려는CS담당자 및 전 임직원
고객 응대 스킬을 통해 업무의 피로도를 줄이려는CS담당자 및 전 임직원
수료기준
| 평가기준 | 진도율 | 최종평가 | 총점 |
|---|---|---|---|
| 반영비율 | 100% | - | 100점 |
| 이수(과락)기준 | 80% | - | 60점 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
| 차시 | 강의명 |
|---|---|
| 1차시 | 고객 불만과 서비스의 한계 |
| 2차시 | 고객의 기대는 진화한다 |
| 3차시 | 고객 불만은 예방이 먼저다 |
| 4차시 | 고객과 관계를 형성하라 |
| 5차시 | 마음의 벽을 허무는 친밀감 구축 |
| 6차시 | 라포로 고객 두려움 잠재우기 |
| 7차시 | 불확실성을 줄이는 잘 듣기 |
| 8차시 | 고객의 의심과 불안감 수용하기 |
| 9차시 | 두터운 신의를 쌓는 신뢰감 형성 |
| 10차시 | 질문으로 문제 파악하기 |
| 11차시 | 스토리텔링으로 제안하기 |
| 12차시 | YES를 이끌어내는 질문하기 |
| 13차시 | 남다른 기억을 만드는 차별화 |
| 14차시 | 개성 있는 서비스로 특별함 만들기 |
| 15차시 | 고객지향적 표현법 사용하기 |
| 16차시 | 재미와 유머 활용하기 |