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혼(魂), 창(創), 통(通)의 통(通)편, 승리의 경계(Winning Edge)를 넘는 고객서비스 비밀
과정소개
베스트셀러인 '혼, 창, 통'의 개념에서 고객서비스의 중요 관점을 찾아, 현장에 접목할 수 있는 다양한 기법을 제공합니다.
학습목표
고객의 불만족이 생기는 원인을 파악하고, 이를 해결할 수 있는 서비스 프로세스를 설계하고 관리할 수 있다.
사내의 서비스부문에 대해 컨설팅하여 개선점을 제시할 수 있다.
접점 서비스인력 태도와 행동의 근본적인 변화를 이끌어낼 수 있다.
사내의 서비스부문에 대해 컨설팅하여 개선점을 제시할 수 있다.
접점 서비스인력 태도와 행동의 근본적인 변화를 이끌어낼 수 있다.
교육대상
고객만족 현장에서 근무하는 모든 직원
사원급 : 고객만족 서비스전략 프로세스를 설계할 수 있는 역량을 기른다.
예상을 뛰어 넘는 고객만족 서비스를 창출할 수 있는 아이디어 generator가 된다.
대리급 : 영업성과를 배가 할 수 있는 관계지향 마케터가 된다.
탁월한 현장 서비스역량의 증진과 비즈니스 커뮤니케이션 전문가가 된다
사원급 : 고객만족 서비스전략 프로세스를 설계할 수 있는 역량을 기른다.
예상을 뛰어 넘는 고객만족 서비스를 창출할 수 있는 아이디어 generator가 된다.
대리급 : 영업성과를 배가 할 수 있는 관계지향 마케터가 된다.
탁월한 현장 서비스역량의 증진과 비즈니스 커뮤니케이션 전문가가 된다
수료기준
| 평가기준 | 진도율 | 최종평가 | 총점 |
|---|---|---|---|
| 반영비율 | 100% | - | 100점 |
| 이수(과락)기준 | 80% | - | 60점 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
| 차시 | 강의명 |
|---|---|
| 1차시 | 서비스가 없는 서비스 시대 |
| 2차시 | 서비스 특성을 알면 전략이 보인다. |
| 3차시 | 고객을 알면 해답이 보인다 |
| 4차시 | 서비스 전략 방향 설계 |
| 5차시 | 마케팅을 알면 고객 서비스가 보인다 |
| 6차시 | 고객참여를 관리하라 |
| 7차시 | 서비스 구매과정을 차별화하라 |
| 8차시 | 차별적 고객체험 관리 |
| 9차시 | 고객구매 의사결정 과정을 알면 차별화가 쉽다. |
| 10차시 | 보이지 않는 고객을 위하여 |
| 11차시 | 관계를 마케팅으로 연결하라. |
| 12차시 | 한 번 고객은 영원한 고객 |
| 13차시 | 고객을 사로잡는 상담 프리젠테이션 전략 |
| 14차시 | 고객서비스 태도관리 |
| 15차시 | 사소한 것에 목숨을 걸라. |
| 16차시 | 화난고객 진정시키기 |
| 17차시 | 고객서비스 지향 커뮤니케이션 비밀 |
| 18차시 | 고객감동 실천을 위한 4단계 |
| 19차시 | 서비스 만족을 위한 5가지 조건 |
| 20차시 | 고객서비스 기대관리 |
| 21차시 | 고객서비스 품질관리 |
| 22차시 | 서비스 만족을 위한 5가지 조건 |